工作在深圳、家住在汕頭，免不了經(jīng)常開車在兩地往返；在深圳采訪，更免不了開車在城區(qū)間的高速路上穿梭。
高速路大都收費，幾乎每天都得通過收費站口。
“您好……”、“謝謝……”、“一路平安……”記得從廣州調到深圳，這座城市烙給我的第一印象，就是高速路收費站窗口那班年輕姑娘、小伙子們的微笑。
面帶微笑的年輕姑娘向車主道一聲：“一路平安！”仿佛像親人與您送行道別的感覺，令人愉快 楊應森 攝
深圳高速路收費站窗口的微笑，廣州少見、汕頭甚至潮汕地區(qū)幾乎沒有。
在深圳東部沿海高速大梅沙收費站，每輛車在收費卡前窗口停下，收費員們都會從一聲“您好”開始，然后祝您“一路平安、歡迎下次再來……”
大梅沙收費站的小伙子認真做到：“點頭微笑，熱情問候”。讓每部過站車主尤如“賓至如歸”的感覺。楊應森 攝
深圳市交通運輸委員會的人士說，深圳所有的高速路收費站窗口都必須統(tǒng)一執(zhí)行“示停、點頭、微笑、收費、示走、目送”等6個標準動作，必須使用“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“歡迎下次再來”等文明用語。
深圳的第一條高速公路廣深高速，是目前國內車流量最大的高速公路之一，它的起點、與目前國內最大的客貨公路口岸皇崗口岸緊密相連的皇崗收費站，是中國公路的“南大門”。這里的收費員們告訴我，他們每天要重復上千次6個標準動作，按照規(guī)定，全套動作必須在10秒鐘內準確無誤地完成。
水官高速是國內第一條雙向10車道的高速公路，這里的收費員完成6個標準動作的耗時一般不超過5秒、而“五星級收費員”的收費操作甚至保持在4秒以內。
記者在東部沿海高速大梅沙收費站看到了6個標準動作的操作標準：“揚手示意”要求“五指并攏、掌面平直、指尖向上”，“點頭微笑”應該“注視車主、自然大方、友好輕松”，“唱收唱付”必須“清晰唱收、找贖無誤”。
大梅沙收費站站長劉瓊勝說，為了6個標準動作的“標準”，收費員們“面對面”、“面對鏡”地不知練習了多少遍，“為的就是要讓車主們滿意”；廣深高速皇崗收費站的服務滿意度調查的結果是，車主們的“滿意”率高達99.9%。
劉瓊勝告訴記者，高速路收費員的工作不僅只是收費，還要解答車主們“問路”、“問價”等疑問；每逢堵車、還要耐心地向心煩急躁的車主笑臉解釋，更要為車主排憂解難。
在過往車輛高峰期,站行政人員主動到一線指揮、協(xié)助疏通車流。 楊應森 攝
每逢盛夏，大梅沙正值旅游旺季，海濱浴場爆棚，往大鵬、南澳景區(qū)的車流幾乎天天把高速公路堵得水泄不通；2014年7月的一個周末，一位第一次來深圳旅游的車主心急火燎地向收費站求助，他的母親突發(fā)心臟病，車卻堵在收費站口進退不得、又不知道附近哪里有醫(yī)院。收費員們緊急疏導車流、并協(xié)同車主及時將病人送到附近的梅沙醫(yī)院。感激萬分的車主當場拿出一沓百元鈔票塞到收費員手里，卻被收費員們用“深圳微笑”婉言謝絕。
劉瓊勝說，收費站窗口就是城市文明的“試金石”。
圖為收費員在“唱收唱付” 楊應森 攝
其實，“文明服務”、“微笑服務”是高速公路收費站的基本服務標準，但是為什么，“微笑”在深圳多見，廣州少見、汕頭乃至潮汕地區(qū)幾乎沒有？
記者與幾位在深圳工作、常年也在兩地間穿梭的潮籍人士談及這一話題,大都深有同感。
汕頭籍的老“深圳”的黃先生說，汕頭與深圳同為經(jīng)濟特區(qū)、高速路收費站也同屬廣東省交通管理部門管轄，為什么深圳的收費員能如此“熱情、禮貌”，汕頭的收費員為何就難得做到？
一位從內地來深圳工作多年的同行告訴我，不僅在高速路收費站的窗口，這種“微笑”在深圳隨處可見。
這位同行覺得，這似乎與深圳的城市特點相關。
作為中國的年輕之城，深圳沒有“倚老賣老”的“牛氣”和“霸氣”；作為中國的移民之城，深圳也沒有“唯我獨尊”的“矯氣”和“嬌氣”、更沒有“小肚雞腸”的“酸氣”和“小氣”。
作為中國市場化程度最高的城市，深圳有的就是“和氣”，因為這座城市懂得，“和氣生財”、“和氣致祥”、“和氣得福”。
關于作者：楊應森，中國日報駐深圳記者站站長。
